LINEの受信箱は、
4つのルールで回す。

1. 現場で起きている違和感

車検・車販店（中古車販売）でLINE公式アカウントを導入すると、友だち追加は順調に増えます。クーポンや在庫入荷の告知で、月に200〜400件の友だち追加がつくことも珍しくありません。受信箱には1日30〜50件のメッセージが届く。数字だけ見れば、集客の入口は機能しているように見えます。

ところが、しばらくすると現場から同じ声が上がります。「誰が返信するのか決まっていなくて、気づいたら放置されている」「予約システムの自動通知に埋もれて、本物の問い合わせを見落とす」「夜に来た見積の問い合わせに翌日の昼返したら、『もう他社で決めました』と言われた」。ツールは入れたのに、受注につながっている実感がない——これが、LINE公式アカウントを入れた多くの店で起きている違和感です。

2. その問題が起きる構造

原因は、受信箱に性質の違う3種類のメッセージが混ざっているのに、ひとつの受信箱・同じ温度感で扱っていることです。

受信箱に届くものは、（1）商談（見積依頼・在庫の問い合わせ・予約・買取査定）、（2）通知（予約システムや配信ツールが吐き出す自動メッセージ）、（3）その他（営業時間や場所の質問・友だち追加直後のあいさつ・キャンペーンへの反応）の3つです。このうち受注を左右するのは（1）だけですが、件数では（2）と（3）が大半を占めます。即レスすべき商談が、自動通知と雑多な質問に埋もれて放置されるのが、受信箱が氾濫する正体です。

車・車検は、相見積もりが前提の商材です。ユーザーは複数の店に同時に問い合わせ、最初にきちんと返信してきた店から検討を進めます。在庫車なら「まだありますか」の一言に15分で答えるかどうかで、来店予約が入るか競合に流れるかが決まる。つまり「他社で決めた」失注の多くは、価格で負けたのではなく、返信速度で負けています。受信箱の運用ルールがないと、この負けが毎日静かに積み上がります。

3. 経営者が判断すべき論点

受信箱を運用に乗せるために、店として決めるべきは次の3つです。配信や広告を増やす前に、ここを決めるのが先です。

• 商談メッセージ（見積・在庫・予約・査定）の即レス枠を、誰の業務として固定するか（店長か、当番制か、専任か）
• 営業時間外に来た問い合わせに、自動応答＋翌朝の対応で「何分以内・何時までに返す」と約束するか
• 「他社で決めた」を含む失注理由を記録し、毎週見て手を打つ仕組みを持つか

この3つを決めずに「気づいた人が返す」運用にすると、忙しい時間帯ほど商談が放置され、月末に「今月もLINEから来店につながらなかった」となります。受信箱は、友だちの件数を増やす前に、返す体制を先に決めるのが順番です。

4. 現場で実行するための具体策

受信箱を運用に乗せる手順は、次の4つのルールに集約できます。難しい設定ではなく、決めて貼り出すだけで効きます。要は「商談」だけを人が即レスし、通知はシステム、その他はテンプレに振り分けること（下図）。

Step 01メッセージを3種類にタグ分けする

受信箱に届くメッセージを、（1）商談（見積・在庫・予約・査定）、（2）通知（予約システムや配信ツールの自動メッセージ）、（3）その他（営業時間・場所・あいさつ・キャンペーン反応）の3つにタグ分けします。LINE公式アカウントの管理画面では、トーク画面にタグや対応状況（未対応／対応中／完了）を付けられます。まず「商談」を一目で拾える状態を作ることが、すべての出発点です。

Step 02種類ごとに「誰がいつまでに返すか」を決める

タグごとに、返信期限と担当を決めます。商談は営業時間内15分以内・店長または当番が返信。その他の定型質問は、テンプレで即時返信。通知は人が触らず、システムに任せる。この「商談だけは15分」というルールを紙に書いて受付やバックヤードに貼るだけで、放置がなくなります。担当を曜日・時間帯で割り当てた当番表にしておくと、店長が接客中でも空きません。

Step 03営業時間外はバッファを作り、翌朝いちばんに商談から返す

夜間・定休日の問い合わせには、自動応答で「メッセージありがとうございます。翌営業日のオープン後すぐにご連絡します」と即時に返し、ユーザーをつなぎ止めます。そして翌朝の開店直後、まず商談タグから順に返す。相見積もりの相手より先に返せるかどうかは、この朝いちばんの30分で決まります。在庫車の問い合わせは特に、当日午前で勝負が決まります。

Step 04「検討中・他社比較」を追客リストに登録し、失注理由を記録する

「ちょっと検討します」「他も見てから」で止まった商談を、その場で終わらせず、追客リスト（CRMやスプレッドシート）に登録します。1〜2日後にフォローのひと言を送るだけで、戻ってくる商談があります。同時に、失注したものは「価格」「在庫なし」「他社で決めた」「返信が遅かった」のどれで負けたかを記録します。これが、翌週に直す1点を教えてくれます。

5. 失敗しやすい落とし穴

• 「手が空いた人が返す」運用にする。誰の担当でもない＝結局誰も返さない、になります。商談タグだけは担当を1人（または当番1名）に固定します。
• 通知を全部オンにして麻痺する／全部オフにして見落とす。予約システムなどの自動通知は別チャネルやフィルタに逃がし、商談だけが手元で鳴る状態にします。
• 友だち追加の数だけをKPIにする。追加が増えても、受信箱対応が追いつかなければ失注が増えるだけです。見るべきは「商談への返信速度」と「来店・予約数」です。
• 自動応答を作って放置する。営業時間・定休日・キャンペーンが古いままだと、かえって不信を招きます。月1回の見直しを運用に入れます。

6. eapとしてどう支援するか

eapがLINE公式アカウントの運用に入るときは、配信や広告を増やす前に、受信箱の運用ルールから整えます。1〜2週間で、メッセージの3分類とタグ設計、種類ごとの返信期限と担当、即レスの当番表、営業時間外の自動応答テンプレ、追客リストの型までを作り、現場が迷わず回せる状態にします。

実装段階では、必要に応じてグループ会社のラフノートと連携し、LINE公式アカウントとCRM・予約システムの連携、友だち追加後のステップ配信の自動化、失注理由の集計までを巻き取ります。集めた失注理由は、週次のミーティングに乗せて、翌週に直す1点を決めます。即レス体制が回り始めると、「他社で決めた」失注は3割前後を目安に減らせる——これが、この段取りで狙う到達点です。

受信箱は、集客の最後の一歩であり、失注のいちばん近い原因です。友だちを増やす前に、来た一件を取りこぼさない体制を先に作ります。